美英消费者认为服务提供商今年“特别乖”

　　2008年12月24日，Amdocs公司日前发布了其第二期客户体验指标的结果。作为客户体验的基准，该指标显示：服务提供商正不断提高客户体验标准。并且，尽管消费者对于开支越来越谨慎，但他们还是愿意多花钱以获得更好的客户体验。

　　通过调查美国和英国2003名无线、有线、有线电视和卫星电视消费者的态度和行为，该指标对客户体验的现状进行了评估。调查发现结果如下：

　　大部分受访者没有打算减少每月开支，反而愿意为更好的体验增加开支：大部分消费者（美国66%，英国73%）没有打算削减与服务有关的花费。而且，大部分消费者（美国67%，英国59%）愿意每月多支付五美元或三英镑以获得更好的客户体验。*

　　服务提供商“抓住了”客户体验：服务提供商正不断改善客户体验，从第一期到第二期客户体验指标中总体体验得分的增加情况即可反映出这一点。实际上，更多消费者（约三分之一的美英两国受访者，分别增长了8%和5%）表示他们拥有非常好的客户体验，并非常愿意推荐他们的服务提供商。

　　可靠性是服务提供商的游戏赌注：尽管美英两国的受访者仍将可靠性列为影响满意度的首要因素，但今年的调查中将其列为第一影响因素的受访者较去年少。与这种下降相反，其它影响因素的重要性均有所增加，如美国受访者的价格选择（37%）和英国受访者的个人需求响应（43%，得分甚至比可靠性还高）。英国受访者还将满意度的另一个影响因素——内容——的重要性显著提高了10%。两组调查中，虽然缺乏所期望的功能对客户体验的影响越加明显，但不可靠或不方便的服务仍然是导致不满意的最重要因素。显然，在可靠性一定的情况下，尤其是当消费者为花费的美元寻求更大价值时，他们更倾向于定制服务，个性化显得越来越重要。

　　客户期望不断提高：在美英两国，大部分消费者认为他们得到良好的服务，并且觉得他们的服务提供商考虑到了他们的需求。实际上，更多的消费者（三分之一的美英两国受访者，分别增长了2%和7%）表示，在过去的一年中，他们的服务提供商让他们觉得自己受到了重视。

　　Amdocs公司全球市场营销负责人Michael Couture表示：“服务提供商必须想办法不断改善客户体验，以实现品牌的差异化，并增加收入。如我们的第二指标所示，随着数字生活方式的发展，消费者的期望也在提高。通过进一步预先考虑需求、推出各种内容选项以及将服务个性化等方式，精化客户体验将成为当前经济形势下值得的投资。”

　　Amdocs于2008年2月份发布其第一客户体验指标，作为影响通信、媒体和娱乐行业客户体验的初始基准。目前是第二次发布，该指标开始描述客户体验的发展趋势，包括当前经济的不确定性因素对消费者采购行为的影响。掌握了这些信息后，服务提供商有望能够进行更具针对性的投资，以实现更可预见的、个性化的以及最终更具效益的客户关系。欲知详情或获取完整的调查报告，请访问站点：www.amdocs.com/EMI。

　　调查方法

　　此次客户体验指标由KRC调查公司在2008年第三季度执行。该公司通过电话随机访问了2003 名年龄为18岁及以上的美英成年消费者，他们使用了下列服务中的至少一项：有线电话、无线电话、有线电视、卫星电视以及互联网宽带服务。每个国家的数据（美国1003次访问，英国1000次访问）误差范围预计为95%的置信区间±3.1个百分点。