中国的电信业已经步入全业务竞争时代，电信运营商的业务发展战略也将随着融合与3G的到来而重新确立。由于各运营商原有业务基础不同，重组后的业务组成也存在差异，因此，重组后的各运营商在融合业务的发展战略上也不尽相同，如何提升全业务经营能力，已成为运营商进一步发展过程中关注的热点。12月25日，在电信研究院通信信息所举办的主题研讨会上，来自电信运营商、科研机构、技术及解决方案提供商的专家，就全业务带来的机遇与挑战进行了深入研讨。与会专家普遍认为，当前阶段的全业务应该只是第一步，是相对简单意义上的全业务，电信业真正需要的全业务，必须是具有深远意义的全业务，是能够满足人们未来需求的全业务，使电信运营商能保持持续增长的全业务。
用户成为全业务时代的核心
在全业务运营时代，客户成为运营商开展业务的核心。中国电信的专家介绍说，中国电信自2004年提出转型，2007年年底在战略层面进一步细化，2008年获得CDMA网络经营权之后，战略一直不变，就是继续聚焦客户信息化创新战略。所谓聚焦客户就是牢牢锁定目标客户，找到客户特定需求，按照客户分群销售产品。其中有三个含义，第一，聚焦客户需求。移动业务进入中国电信后，是一个新元素，它不是独立发展的。第二，聚焦客户必须按照客户群的属性组织和运行，中国电信细分了三大客户群、三大品牌，天翼是处在移动业务和个人品牌之间的，未来两年会更加明晰。第三，聚焦客户需求，用合理的价格提供快速服务，而且是低成本的、用户可以承受的服务。第四是信息化，这应该是产品的主要内容，信息化的目的是填充产品的内涵。其中，客户数据库产品和挖掘是一个重点。亚信副总裁冯幸也认为，全业务时代，运营商的竞争意识增强，对用户的关注度进一步提高。中国电信近期的一项重要工作就是将几千万CDMA用户接到自己手里。其聚焦客户信息化创新战略，最核心的就是客户，没有客户的业务创新、转型都会成为空谈。我们也能真切感受到，在全业务时代，像中国电信这种大型运营商的执行效率、战略的执行力大大提高，一个转型的战略从战略高度到战术动作，从战术动作到具体效果，执行起来很有力度。运营支撑系统厂商从8月份到现在，不断接到运营商的要求和指令就是提速、提速、再提速，极其迫切地希望实现CDMA网割接。这充分说明运营商市场竞争和争取用户的意识大大提高，因为每延误一天都会导致客户资源的损失。
电信研究院通信信息研究所行业发展研究部主任胡珊介绍说，日本的运营商KDDI在全业务运营方面取得的进展可圈可点，其中重要的一点是注重用户体验。KDDI的市场总监之前供职于丰田汽车，汽车行业非常注重客户体验，他把这种经验带到KDDI，在日本最时尚的商业区设立了一个专门的体验厅。这个商业区集中了全日本最时尚的青年，他们穿的鞋子、衣服是全日本甚至全亚洲最时尚的，KDDI的设计师通过这样的方式，可以最准确地把握时尚的脉搏，对于用户体验有一个很好的诠释。KDDI还能实现对用户的准确聚焦，尤其是在年轻用户群方面，KDDI做得非常好，KDDI采用两种方式对用户作了进一步梳理，即用户的优质程度和难易程度，又从另一个角度研究哪些客户受其他客户的影响可能性比较大，最终决定将业务聚焦于高端用户，并在高端用户中聚焦年轻人。
宽带是全业务运营的关键要素
全业务必须具备若干关键的东西，全国政协委员、电信研究院科技委副主任雷震洲在会上表示，其中最关键的就是宽带。窄带意义上的全业务，尽管也可以说是全业务，但是不能满足未来的需求，不能使运营商保持持续的增长。现在的电信业面临着很多挑战，其中有两个是刻不容缓的。一个是运营商来自话音的收入不断下降；另一个是现在ADSL支撑的宽带已经走到了极限。互联网和移动通信的大发展把人们的胃口吊得越来越高，培育了用户对信息通信服务越来越高的需求。用户不再满意传统的只连接台式机的宽带，现在的用户特别是数字一代的用户、80后的用户、90后的用户，他们需要随时随地高速接入所有的业务，包括互联网接入、互联网业务、聊天、论坛等，他们想通过宽带连接享受高清晰度的IPTV，实现新的电视享受。
那么，怎样构建全业务宽带接入？雷震洲提出，三大全业务运营商都必须双管齐下，固定宽带接入和移动宽带接入都不能偏废。现在固定接入的方向主要是采用光纤技术，并结合以太网、VDSL等技术；移动接入现在也很明确，从3G走向HSDPA，再走向LTE，再走向更远的4G。一个光进铜退，一个3G平滑向LTE的发展，都成为关注的热点，目的就是为了构建一个全业务宽带的构架。全业务运营一个重要的方面就是融合，包括技术融合、网络融合、业务融合、资源融合、终端融合等。从全业务运营的角度看，融合带给用户的最大好处就是能够体验到无缝的服务；对运营商来说，最大的好处就是网络资源可以统一地得到合理有效的调配使用。
通信服务内涵获得进一步延展
在运营商开展全业务经营后，新的信息化业务将会逐渐取代传统话音业务，成为运营商的主要利润增长点。电信研究院通信信息研究所市场研究部资深研究员张炎滨认为，新的发展阶段，通信服务的内涵必须进一步外延。从15世纪末地理大发现到目前的信息社会，信息的获取与广泛传播都在推动人类社会的发展，信息传输的本质作用是对生产力的释放。生产力对新技术的要求，在信息化加速发展的趋势下，原有的各产业边界已趋向于模糊，通信业的价值链必须不断延伸，才能为自身赢得进一步的增长空间，是行业发展的必然。
张炎滨认为，电信业内涵扩展的一个重要手段就是移动化、宽带化及全业务。从消费需求看，传统电信业务基于网络，网络覆盖到什么地方，用户就可以享受相关服务，业务非常单一。在电信业内涵外延的过程中，信息通信产业链将更为复杂。将来，信息通信产业链是网状的，非常复杂，彻底颠覆传统电信业的模式。在这样的情况下，多元化、个性化对电信业创新能力提出挑战，无论是固定网还是移动网，所谓杀手级业务将不存在，将来通信融入社会生产与生活的各个环节之后，很多业务都能促进消费，促进生产信息服务实现自身的价值。再延续杀手级概念本身是对传统电信业务思路的维持，我们要打破这种想法。
支撑系统融合成为现阶段热点
电信重组之后，各运营商在全业务运营开展上的动作之快，超乎想象，他们都在紧锣密鼓地进行全业务规划。由于受限于现状，各运营商还主要停留在资费捆绑、一单清、融合账单等服务层面的融合要求，通过多业务抢夺客户是在市场份额重新分配过程中最重要的事情。
目前及未来的一段时间内，运营商将会从支撑系统下手，将分立的系统或者整合为一个系统，或者通过接口实现客户感知、资费捆绑层面的融合。亚信公司BSS专家何晓棠在会上分析说，支撑系统的融合，首先要完成客户接触渠道对目前所有业务的支撑，这是第一阶段，即实现捆绑业务的受理、一个客户多业务的受理，为客户提供多业务融合账单，实现计费账务层面对多业务捆绑优惠的支撑。为了达到这个目标，各运营商在多个分立系统的基础上，通过各种演进方式来实现此目标。达到此目标后，支撑系统具备了关键的融合支撑基础：融合业务支撑的数据模型、融合业务的支撑技术能力、融合业务网支撑所需要的较全面的功能域。此后，运营商将步入建立互联网业务支撑能力的阶段，需要注意的是内容业务的管理特点与传统通信业务有一定差别。这两个阶段过后，运营商已经搭建了全业务运营的支撑基础，下一步的任务是配合运营特点，扩展提升以下能力：建立产品运营的支撑能力、提升客户群支撑能力。支撑系统未来的任务就是能够快速地响应运营商持续推出的创新业务。
从长远看，运营商开展全业务运营将是一个长期的过程，正如雷震洲所言，全业务为我们展现的是一片非常广阔的天地，最终目的就是让用户感觉越来越好，让运营商成本越来越低，才能保持持续发展。